イオンでのお仕事

イオンのロープレコンテストを見て思った!入賞者の接客が上手い2つのポイント!!

投稿日:

初めての人は、はじめまして。
いつも読んでくれている人はありがとうございます。
今日は、いつにもまして真面目な話をしようと思ってます(笑
クリーニング馬鹿の神崎です。

DSC_0393(1)_R

 

今日は先日行って来たイオンのロールプレイングコンテストの応援に行って来ました。
コンテストが終わって家まで2時間半の長旅でしたが、車を運転しつつコンテスト中に思った事を
振り返りながらコンテスト優秀賞を取った人と、賞を逃した人との違いについてまとめてみました。
そんな、オイラなりに思った事を紹介させて頂きます。

接客が飛びぬけて上手い人は一歩踏み込んだ対応が出来ている。

今回、オイラが「引率」兼「応援」に行って来たのは、イオンのロールプレイングコンテスト
佐賀、大分、長崎の3県の代表19名を集めたブロック大会です。
イオンでは毎年ロールプレイングを行っていて、

店予選⇒ブロック大会⇒九州大会⇒全国大会

と大会が開かれます。
店予選には店舗にもよりますが20名~30名が参加し上位入賞者1名~3名がブロック大会へ進みます。
ちなみにオイラが所属する有家店からは店予選で優勝した1名が参加します。

ブロック大会には20名程が参加し、上位入賞者3人~5人が九州大会へ進みます。
九州退会は20名程が同じく参加し、上位入賞者3人~5人が全国へ進みます。
全国大会は、やはり20名程が参加しイオン手全店の専門店従業員の中で誰が一番接客が上手いかが決まります。

ちなみに、長崎には去年全国大会出場して、今年も九州大会に進む方がいらっしゃいますので
お近くの方は是非イオン東長崎店のマクドナルドまで言って、ハンバーガー買いながら接客を受けてくださいね(笑

話は戻しまして、コンテスト上位になる人とそうじゃなかった人の違い。
さすが各店から1人選ばれた人が集まったブロック大会です。
既に、接客としては10人いれば10人が上手いなーって思うくらいレベル高い大会です。
しかも、毎年を大会が開催される毎にレベル高まってます(汗
去年だったら上位入賞レベルが、今年は普通に皆さんの接客レベルになってるので
すげーーな(笑
って今年もそう思ってみてました。

出場された皆さん、去年の開かれた地区大会から全国大会のビデオ見て大会を研究して
臨んできてたんだと思います。
もちろん、有家店でも全国大会のビデオを繰り返し見てお客様を誘導するための
シナリオを練り上げてきて貰ってます。

それでも、入賞で次の大会に進める人は一歩秀でてる点があるなーって思いました。
今回、オイラが見ていて気付いた点は2点あります。

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1・マインド力の部分で一歩踏み込み方が違う

マインド力は良く聞く言葉ですよね?接客のセミナーや、指導を受けた人なら全員知っているような言葉です。
マインド力の一つとしてお客様をお店の中に暖かく向かえる事、お客様へ気持ちよく買い物していただくよう
お声掛けや行動を行うといった事が挙げられると思います。

例えば、お客様が来店された際に、その日雨が降ってたとします。
その時、なんてお声掛けしますか?
雨の中、来店してくれたお客様へ、ありがとうの気持ちを込めてこんな言葉かけませんか?

「いらっしゃいませ、こんにちは!今日雨でしたけど、濡れませんでした?足元は大丈夫でした?」

お客様を気遣ってこのような言葉が出てくると思います。
その日が暑い日であれば、「今日は厚かったですね、そんな日にも来店くださってありがとうございます」等
来店された日の状況や、テレビで見た話題など色々な情報を元に、お客様へ挨拶すると思います。
その位は、みんな出来てます。
コンテストじゃなくても、どこかにショッピングに行ったら、現状殆どのお店が出来てると
いって良い位に来店すると「おもてなし」の気持ちが挨拶をいただけます。

じゃあ、上手い人は何が違うかというと、
さっき例で挙げた、「今日、雨でしたけど、濡れませんでしたか?お足元は大丈夫でしたか?」という
お客様への最初のお声掛け、お客様の返事を貰ったら、
「その雨だった時のお客様への気遣いの話の会話」がブツッと途切れて、さぁご覧下さい~と
話を次に移してませんか?

上手い人は、ブツッと途切れずに、雨に濡れてた後だと店内クーラーが効いてますので寒くないですか?
って更に一歩お客様の事を気遣ったりといった所まで踏み込んで会話が、さりげなく続けられる所が
入賞できる人とそうでない人では分かれていたように感じました。

コンテストで入賞するにはココまでやりこまないと次のステージには進めないだろうなって思う。
逆に普段の対応では、そこまでやっちゃうと、抵抗感じるお客様もいますが女性のお客様だったら感情に訴えられ
良い対応って思われる事が多いのではないのかな?って思います。

他にも、マインドで凄いなーと思った事をご紹介。
これコンテストの休憩中にたまたま入ったRightonのお店の話。

子供服を何着か手に持って店内を歩いてたら
さりげなーーく。
「どうぞ、カゴに入れて頂くと楽にお買い物できますよ、ゆっくり見てくださいね。」って買い物カゴ手渡してくれた店員さん。
普通なら
「どうぞカゴ使ってください。」って言われるのが今までのオイラの経験だったけど
カゴを使ってはあっても、楽に買い物できますよーゆっくり見てってねって部分までは言われたこと無かった。

・・・これでオイラは買わずにこのお店から出れなくなりました(笑
手で沢山の商品抱えてるお客様にカゴ渡すのって基本だと思うけど。
ほんとーーーに助かったし、これでオイラは落ちて買わずに帰るって気持ちはなくなりました。

これも、お客様に楽しく、楽に買い物をしてもらいたい!って店員さんのマインドが
凄く高いんだろうなーって思った瞬間でした。
普段から出来てる人はコンテストでも強いのでライトオンの店員さんコンテスト出れば
入賞できたかもしれないのにー(笑

2・販売スキルで商品知識以外の商品の周りの知識が豊富。

商品知識、モノを説明する時に必要ですよね。
商品がどんな材料で作られていて、何処で作られていて、どんな効果や効能があるのか等
モノに対する商品知識。お客様にオススメする時に説明しますよね?
ここでも、一つすげーなーって思う所がありました。

それは、商品に対する知識じゃなく、商品の周りの知識が凄く豊富で
「この商品ってそんな商品だったんだ!」ってモノの評価を上げる言葉を上手い人は追加してくるんです。

たとえばマックのハンバーガーのセット。
ハンバーガーとポテトとコーラの組み合わせ、最強に美味しいと思います。
オイラは大好きですし、この組み合わせしか頼みません(笑

でも、最近体重気にしてます。
そこで、現在のマック月見バーガーが販売中です。
月見バーガーにも、月見バーガー、月見チーズバーガー、月見チーズ月見きのこソース
って種類があります。

ハンバーガにチーズって愛称ばっちりで、やっぱチーズが加わると美味しいですよね!
でも、チーズを足すと50キロカロリープラスになるんです。
体重気になるし、カロリー減らすためにチーズ止めとくか(笑
って時に、
「サイドのポテトをサラダに変更すれば50キロカロリーなんて気にもならないくらいで食べれますよ!」
って進められたら、チーズ入りの月見バーガーを注文したくなりませんか?
・・・ああ、今体重気になってって会話が途中で必要なんですけどね。

でも、流石にこの会話はコンテスト向きで、リアルのマックでこの会話は無いだろうと思いますが(笑
販売している商品の周りの知識、なぜボーダーが流行りなのか?、なぜストレッチが良いのか?
なぜ、そのシューズがランニングに最適なのか?その宝石が実は世界唯一で神社に奉納された等
ただ、商品がステキ!ってだけじゃない。
色々なエピソードがあるんだよって、その商品の価値を高めるコトが沢山あるんじゃないのかな?
それがお客様が買いたいと思ってくれる一押しになるんじゃないのかな?って思いました。

商品の周りの知識を調べて、自分の経験等も合わせてモノに自分なりの個性的な知識をつけて
お客様との会話に盛り込んでいく。
そこが、お客様を買おう!そして買ってよかった!って所までつなげられるんじゃないのかな?

安心して使える。安心して購入できる。そんな気持ちにさせる最後の一押しが
この、モノがありふれている時代。
他の同様な商品と違う!とお客様に思ってもらって、手にとって貰って、購入して貰える
瞬間を作り出せる機会を増やせるんじゃないかな?って思います。

何でもネットで買える世の中だけど、専門的な知識を磨いて
背中を一押しできるのがリアルの店舗の強みでもあると思いますので
オイラのお店でもこういった点磨かないとなーって思います。

まとめ

マインド力:いまや殆どの店員さんが出来ていると思う。上手い人はもう一歩の踏み込む勇気を出せた人

スキル力:迷ったお客様へ最後の一押しを独自の個性的な知識で購入へ背中を押せる知識を持った人

コンテストでも、リアルの接客でもそんな力を持った人が接客は一歩秀でて上手い!
今年はコンテストを見ててそんな事を思いました。
来年もまた、新しい知識を得る事ができるんだろーなと、また1年後のロープレ大会が楽しみです。

今日も、かなり長くなりましたが、最後まで読んでくれてありがとうございました。

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執筆者:

ABOUTこの記事をかいた人 神崎健輔

クリーニング店を経営しつつ、ITベンチャーも起業した国家資格を取得したクリーニング師でありシミ抜き職人でありながら、全国どこからでも受注が可能な宅配ネットクリーニングサービスやWEBサイトを開発するwebプログラマー。 自分の経験や知識を元に、ブログを中心に雑誌・テレビ・ラジオなどの各メディアにも出演し便利で楽になる洗濯術を発信中。クリーニングが不要に なるくらいのお洗濯やシミ抜きとちょっとITの知識を届けしていきたいです。

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